flowchart TD
    A[用户发起咨询<br/>Web 客服入口 / Open API] --> B[创建或匹配会话]
    B --> C[客户发送消息]
    C --> D[触发 AI Reply Runtime]
    D --> E[加载会话历史 / AI 配置]
    E --> F[按绑定知识库执行检索]
    F --> G{知识片段是否足以回答?}
    G -- 否 --> Z[返回知识库兜底提示<br/>并建议联系人工客服]
    G -- 是 --> H[准备 Skills / MCP Tools]
    H --> I[将可信知识上下文交给 Agent]
    I --> J{直接回复?}
    J -- 是 --> K[LLM 基于知识生成回复并返回用户]
    K --> L{问题是否结束?}
    L -- 否 --> C
    L -- 是 --> M[结束会话或沉淀数据]
    J -- 否 --> N{是否调用 Graph / MCP Tool?}
    N -- 是 --> O[执行 Skill / Graph / MCP Tool]
    O --> P{需要用户确认?}
    P -- 否 --> I
    P -- 是 --> Q[向用户发起确认]
    Q --> R{用户确认结果}
    R -- 取消 --> K
    R -- 确认转人工 --> S[会话转人工并进入待接入池]
    S --> T[按客服组/排班自动分配或人工分配]
    T --> U[客服工作台接管]
    U --> V{是否需要工单跟踪?}
    V -- 是 --> W[人工处理中创建/关联工单]
    V -- 否 --> X[人工继续处理]
    W --> X
    X --> Y[问题解决并关闭]
    R -- 确认建单 --> AA[从当前会话创建工单]
    AA --> I
    N -- 否 --> K

flowchart TD
    A[用户进入 Web 客服入口 / Open IM] --> B[创建或匹配会话]
    B --> C[客户发送消息]
    C --> D[写入 message / 更新 conversation]
    D --> E{当前是否允许 AI 回复?}
    E -- 是 --> F[异步触发 AI Reply]
    E -- 否 --> G[等待人工处理]
    F --> H[AI 回复消息写回会话]
    H --> I{用户是否继续追问?}
    I -- 是 --> C
    I -- 否 --> J[会话关闭或保持待处理]
    G --> K[客服接管 / 回复 / 转接 / 关闭]
    K --> J

flowchart TD
    A[AI 判断需人工介入] --> B[发起转人工确认]
    B --> C{用户是否确认?}
    C -- 否 --> D[继续 AI 对话]
    C -- 是 --> E[会话状态置为 pending]
    E --> F[记录 handoffAt / handoffReason]
    F --> G[按 AI Agent 绑定客服组尝试自动分配]
    G --> H{是否分配成功?}
    H -- 是 --> I[进入客服工作台 Active 会话]
    H -- 否 --> J[留在待接入池]
    J --> K[主管或客服手动分配]
    K --> I
    I --> L[客服处理、转接或关闭]

flowchart TD
    A[会话中出现投诉 / 售后 / 报障诉求] --> B{由 AI 还是人工发起?}
    B -- AI --> C[Graph Tool 整理工单草稿]
    C --> D[发起建单确认]
    D --> E{用户是否确认?}
    E -- 否 --> F[继续对话或补充信息]
    E -- 是 --> G[从当前会话创建工单]
    B -- 人工 --> H[客服工作台发起从会话建单]
    H --> G
    G --> I[写入 ticket / event log]
    I --> J[回写会话事件]
    J --> K[进入工单指派与状态流转]
    K --> L[工单处理完成并关闭]

flowchart TD
    A[后台创建知识库] --> B[新增文档 / FAQ]
    B --> C[文档清洗与切片]
    C --> D[写入向量索引]
    D --> E[AI Agent 绑定知识库]
    E --> F[用户提问触发 AI Runtime]
    F --> G[按知识库配置执行检索]
    G --> H[Answerability Gate 判定知识是否足以回答]
    H --> I{可被知识片段支撑?}
    I -- 是 --> J[将可信知识片段注入运行时上下文]
    J --> K[Agent 基于知识生成回复]
    I -- 否 --> L[返回知识库 fallback 文案<br/>并建议联系人工客服]
    K --> M[记录检索日志 / Answerability Trace / 运行日志]
    L --> M

flowchart TD
    A[客户消息进入运行时] --> B[装载会话历史]
    B --> C[加载 AI Config]
    C --> D[按绑定知识库检索]
    D --> E{Answerability Gate 是否通过?}
    E -- 否 --> F[写回 fallback 回复<br/>并建议联系人工客服]
    E -- 是 --> G[加载可用工具并尝试命中 Skill]
    G --> H[构造带可信知识的 Agent 输入消息]
    H --> I[Agent 执行]
    I --> J{输出类型}
    J -- 直接回复 --> K[写回 AI 消息]
    J -- Tool 调用 --> L[执行 Graph / MCP Tool]
    L --> M{是否触发确认中断?}
    M -- 否 --> I
    M -- 是 --> N[保存 checkpoint / pending interrupt]
    N --> O[等待用户回复确认或取消]
    O --> P[恢复执行 Resume]
    P --> I